Samsung krši pravila jamstva kako bi zadržao kupce

Nedavno sam se iznenadio kada sam susreo Samsung perilicu posuđa dok sam kupovao zamjenu za moju ugašenu. Televizori, kuhinjski uređaji, mobiteli, prijenosna računala - čini se da je Samsung svugdje. I svi koji su ove godine išli na CES zasigurno su vidjeli spektakl koji je bio Samsungov štand; bila je poput svoje zemlje u moru viška. Unatoč tome što Samsung ima proizvode u gotovo svim kategorijama, ovdje rijetko dobivam pisma o tvrtki, pa mi je zanimljivo nedavno iskustvo Daveova čitača Gripe Line Davea.

"Prije nekoliko godina kupio sam 52-inčni LCD Samsung TV za oko 2000 dolara", piše Dave. "Bila je to velika kupnja za nas. Ali nisam kupio produženo jamstvo, pretpostavljajući da će se bilo kakvi problemi s jedinicom vjerojatno pojaviti u jamstvenom roku."

[Pazite se posljedica neuspjeha registracije vaših tehnoloških kupnji. | Frustrirani tehničkom podrškom? Odgovore potražite u biltenu Gripe Line. ]

Ispostavilo se da se problem u jamstvenom roku dobro pojavio: televizor nije radio kad ga je Dave vratio kući.

"Jednostavan poziv Samsungu imao je nekoga u mojoj kući da ga odnese i popravi pod jamstvom", kaže Dave. "Sve što me koštalo bilo je svjetlucanje novog iskustva i dva tjedna korištenja TV-a."

Dave je vratio svoj TV i to je dobro funkcioniralo - sljedećih godinu i pol.

"Ali tada je slika počela gubiti oštrinu i kvalitetu s jedne strane zaslona", kaže on. "Postepeno se pogoršavalo dok slika nije titrala između sablasnih slika i neopisanih boja. Ali nakon 10 minuta smirila bi se i funkcionirala u redu. Sve dok jednog dana uopće nije prestala."

Ovaj put više nije bilo u jamstvu proizvođača, pa je Dave nazvao servisera na procjenu.

"Dijagnosticirao je problem kao defekt proizvođača u vezivanju podatkovne vrpce koja okružuje zaslon. Cijena za popravak: 1.700 američkih dolara. Uzdah. Procjenjujem da me TV zadovoljstvo koštalo otprilike 1000 američkih dolara godišnje."

Dave se nije odmah predao. Napokon, bez televizora imao je dovoljno vremena za telefonske pozive. Ponovno je nazvao Samsungovu liniju za korisnike, priznao je da televizor nema jamstvo i jednostavno upitao hoće li mu tvrtka pomoći - kako bi ga zadržala kao kupca.

"Odmah sam prebačen na nekoga tko se javio na telefon," Izvršni uredi ", izvještava Dave. "Nemam iluzija o ovome, ali cijenim trud koji mi je dao na znanje da sam važan za tvrtku."

Dave je objasnio što se dogodilo s njegovim televizorom i ponovio nadu da će tvrtka popraviti stvari iako to nije dužna učiniti.

"U roku od 5 minuta predstavnik mi je produžio jamstvo i uspostavio me kontakt s lokalnom servisom. Televizor je popravljen - u mom domu - u roku od dva tjedna", prepričava. Potez je uspio i u smislu zadržavanja Davea kao kupca.

"Samsung je dobro postupio prema meni", kaže. "I vjerojatno ću nastaviti gledati Samsungove proizvode prije nego što razmislim o nečem drugom. Oni će od toga zasigurno zaraditi daleko više nego što bi uštedjeli skrivajući se iza jamstva."

Možda sam trebao kupiti onu Samsung perilicu posuđa? A možda je ta spremnost za brzo rješavanje problema zašto ovdje na liniji Gripe ne dobivam toliko pisama o tvrtki? Ima li još netko priče za ispričati?

Imate zamjerke? Pošaljite ih na christina_tyna[email protected]

Ova priča, "Samsung krši pravila jamstva kako bi zadržao kupce", izvorno je objavljena na .com. Pročitajte više na blogu Gripe Line Christine Tynan-Wood na .com.